События

  • 17 ноября 2017

    ОАО "АЛТТРАНС" получил сертификат на систему менеджмента качества

    Подробнее
  • 15 сентября 2017

    12 октября 2017 года в рамках празднования Дня машиностроителя Алтайский центр кластерного развития совместно с компанией «ASBA-консалтинг» проводит круглый стол, посвященный вопросам внедрения концепций бережливого производства.

    Подробнее
  • 11 сентября 2017

    9-11 августа 2017 года на Бийском предприятии ООО "Квантсервер" прошло корпоративное обучение сотрудников основам разработки и внедрения системы менеджмента безопасности пищевой продукции, основанной на принципах ХАССП.

    Подробнее
  • 21 июня 2017

    Исследование санаторно-курортного комплекса Алтайского края

    Подробнее
  • 03 февраля 2017

    Проект ASBA-консалтинг «Клуб читающих бизнесменов» набирает обороты.

    Подробнее

Кто виноват и что делать?

Кейс: крупная компания, работают на рынке B2C, продукты питания. Этот кейс про маленькую задачу в рамках большого проекта. Задача - «организация работы с жалобами и обращениями».

Что было? Звонок приходил на секретаря приемную (это те счастливчики, которые смогли дозвониться сквозь постоянно занятую линию), секретарь по собственному разумению выбирал кому звонок переадресовать. Звонок заставал врасплох, например, главного технолога, который думал над качеством продукции или главного инженера, который решал вопрос по монтажу сложного и дорогостоящего оборудования и т.д.  Они на жалобу что-то отвечали или просили перезвонить, ссылаясь что они за это не отвечают. Все.

 

Что нужно было сделать?

  • Сделать звонок доступным для потребителя (свободная линия).
  • Фиксировать звонки.
  • Четко установить ответственных в зависимости от причины обращения.
  • Анализировать статистику причин обращений.
  • Контролировать ответы/действия по обращению.
  • Вести разбор причин часто повторяющихся обращений и предпринимать результативные (!) действия по их устранению.

Что получилось? Меньше чем за месяц пункты 1-5 были выполнены и казалось бы был выполнен и п. 6. Но…. Подробнее остановлюсь на этом пункте. Сотрудник горячей линии по установленной классификации отписывал обращение на ответственное лицо, которое должно было заниматься разбором жалобы. Например, технологу пришла жалоба о том, что в продукте обнаружен посторонний предмет. Технолог рассматривает с точки зрения технологии и пишет ответ «это не возможно, непосредственно перед фасовкой продукт проходит мелкокалиберное сито и т.д.». Ответ направляется потребителю. С точки зрения технологии он прав. Однако, главный технолог не знал, что в эту смену на производстве был ремонт, и механики оставили часть запасных частей в цехе, наладчик не досмотрел, оператор не увидел….

Обнаружив необходимость участия группы сотрудников в анализе жалоб службой качества была разработана процедура, согласно которой должна собираться группа по разбору обращений (в алгоритм не буду вдаваться, конечно они собирались не по каждой жалобе, и не каждый день, суть не в этом…). Процедуру довели до сотрудников. Спустя месяц обнаружилось, что она не выполняется. Выяснили причину, внесли изменения в процедуру… Спустя месяц – процедура не работает.

Спустя год изменений, уговоров, приказов, депремирования, стало понятно, что нужно решать проблему на другом уровне. И мы устроили необычное совещание. Что мы сделали?

1. Собрали коллектив и показали им презентацию. Шокирующую презентацию! 1 000 жалоб и обращений собрана за год.

2. Спросили «Как вы думаете по скольким из них причина повторяется?». 100, 200, 300 были ответы.

3. Показали факт – 50%. Привели примеры.

4. Люди зашумели, началось бурное обсуждение.

5. Дальше мы попросили «проголосовать ногами» и прийти либо в точку А и это будет обозначать что делать ничего не нужно, все ОК, либо в точку Б, если люди считают, что нужно что-то менять.

6. 40 (100%)человек руководителей структурных подразделений пришли в точку Б!

7. Мы попросили людей дать предложения как можно было бы организовать работу.

8. Устроили работу в группах, обсуждение, оценку лучших предложений.

9. И ву а ля! Через 4 часа совещаний у нас была процедура и 3 первых шага по ее внедрению.

Теперь процедура работает! Число обращений по схожим причинам удалось сократить значительно.

Открою вам секрет, по результатам совещания процедура получилась практически аналогичная той, которую мы так и не смогли внедрить. Вопрос в том, что любой документ должен быть не просто разработан, а осознан и принят сотрудниками и тогда вы увидете результаты.

Первая консультация всегда бесплатно